7 типов сложных клиентов
Управление отношениями с клиентами – ключевая часть успешного бизнеса. Чем больше довольных покупателей, тем проще выполнять финансовые планы и достигать новых вершин в развитии фирмы.
Каждая компания сталкивается с теми, кого принято называть «сложными клиентами». Они бывают разных типов, к каждому из них нужен особый подход.
- Нерешительный
Покупатель задает множество вопросов и никак не может выбрать продукт. С такими людьми нельзя проявлять настойчивость, они не выносят давление. Вместо этого стоит дать им разные факты и цифры, чтобы они сами подобрали решение, которое лучшим образом соответствует их требованиям. - Критикующий
Работа с критиканами требует огромного терпения. Им нужно внимание: стоит проявить его, начать задавать наводящие вопросы, как пыл ругать все подряд угасает. Не стоит спорить насчет их мнения, лучше при помощи расспросов узнать, что именно им требуется. - Агрессивный
Агрессоры вечно чем-то недовольны и требуют привилегий там, где не заслужили. Спорить с ними бесполезно, вовлекаться в эмоциональные перебранки – тоже. Им придется предлагать варианты решений, пока они не убедятся в том, что подход к ним индивидуальный. - Всезнайки
Самые преданные фанаты продукта могут казаться занудами. Они ждут свежих идей и предложений. На них можно опробовать новые пакеты услуг, потому что они рады первыми получать что-то новое. - Импульсивные
Покупатели этого типа кажутся подарком судьбы. Их недостаток – они часто возвращают товар после того, как рационально все взвесят. Им важно напоминать о том, какие условия возврата существуют в компании. - Болтливые
Бабушки толкутся в очередях в банке, чтобы поболтать. Многие из них умеют платить через банкоматы или в сети. Им важно общение. В любом бизнесе есть такие клиенты. Их можно отдавать начинающим продавцам, чтобы те оттачивали на них свои навыки. Такие покупатели хорошо распространяют информацию о новинках и скидках. - Ноющие и жалующиеся
Каждому бизнесу хоть раз достается от профессиональных жалобщиков. С ними нужна повышенная осторожность, потому что они любят получать что-то бесплатное взамен на удаление негативных отзывов. Если договариваться с ними сложно, стоит завести черный список и ограничивать их доступ к услугам.
