6 моделей управления взаимоотношениями с клиентами
Модели построения отношений с клиентами бывают разными, но среди классических можно выделить четыре: сделка; функциональная поддержка; вовлеченность в решение проблем; партнерство. Очевидно, что это разные точки развития взаимоотношений на линии жизненного цикла клиента.
В современных и инновационных системах продаж встречаются и иные модели. Например, вовлечение в сообщества или автоматическое самообслуживание.
- Сделка
Эта модель еще называется транзакционной. Клиент пришел, увидел, купил, покинул магазин и вряд ли даже запомнил его название. Так действуют случайные прохожие, решившие купить десерт к ужину. Или водители, проезжающие мимо магазинчиков на заправке. Никаких иных отношений, кроме сделок, тут нет. - Функциональная поддержка
Такого рода отношения требуются для сложных сервисов. Например, для онлайн-банкинга или для технической поддержки сайта, разработанного и проданного компанией. Как правило, поддержка включена в стоимость услуг или оказывается за символическую ежемесячную плату. - Вовлеченность в решение проблем
Автомобилям нужна ежегодная техподдержка, пациентам клиник могут требоваться консультации в течение долгих месяцев до и после лечения. В такого рода нишах, кроме функциональной поддержки и транзакционных взаимодействий, требуется вовлеченность персонала в решение проблем клиентов. Дешевыми такие услуги бывают редко. - Партнерство
Партнерские отношения с клиентами редко возникают сразу. Обычно на это уходят годы. В партнерских отношениях продавец может страховать своими оборотными средствами затраты клиентов, брать часть работ на аутсорсинг. А иногда и инвестировать средства в развитие бизнеса клиента. - Вовлечение в сообщество
Клуб клиентов или подписчиков вокруг бизнеса – инновационная модель взаимодействия. Она подразумевает пользу для участников клуба не только в момент сделки или сразу после нее, но и в долгой перспективе. Даже если польза эта заключается в получении промо-кодов на скидки или в консультации со стороны других покупателей. - Автоматическое самообслуживание
Автоматизированные сервисы по продаже подписок, электронных книг, материальных товаров становятся все более популярными. Пожалуй, для любого бизнеса можно придумать систему автоматизированных продаж, где затраты на персонал сведены к нулю. Так что, вполне вероятно, что лет через десять и эта модель взаимоотношений с клиентами станет классикой.
