7 способов остудить пыл недовольного клиента

Общение с клиентами – всегда непростая задача. Нужно найти наилучшие предложения, подобрать максимально эффективные способы решения проблемы. Нередко заказчики настроены негативно: их может не устраивать качество товара, сроки предоставления услуг, повышение цен.

• Отсутствие эмоций
  
  Прежде всего, при виде негативно настроенного клиента, необходимо держать свои эмоции под контролем. Крик, истерика, оскорбления, угрозы – все это нельзя воспринимать на свой счет и переходить к ответной грубости или хамству. Спокойствие отрезвляет, не дает спровоцировать скандал и способствует нормализации ситуации.
• Вежливое общение
  
  Вежливость – залог эффективной коммуникации. Например, если менеджер не знает имя клиента, можно уточнить, как можно обращаться к заказчику, так как это настраивает на серьезный диалог. Слыша слова «пожалуйста», «спасибо», «будьте добры», многие заказчики остывают, переходят к спокойной и адекватной коммуникации.
• Конструктивный диалог
  
  Важно сказать клиенту, что менеджер заинтересован в конструктивном решении проблемы. Можно сказать «Я готов выслушать вас», чтобы заказчик увидел заинтересованность и перешел к обсуждению ситуации.
• Определение проблемы
  
  Важно определить, в чем заключается проблема клиента, найти его «боль». Именно закрытие болей считается важнейшим в любом бизнесе. Для этого необходимо внимательно выслушать человека, его задачи, требования и пожелания.
• Поиск решений
  
  После того, как озвучены все требования, необходимо предложить варианты решений. Возможно, клиент ограничен в сроках, поэтому готов выбрать другой товар из наличия. Важно видеть альтернативы, чтобы заказчик максимально быстро получил разные варианты решения своей задачи.
• Поддержка бизнеса
  
  Важно, чтобы менеджер защищал позицию бизнеса. Например, если произошло повышение цен, можно объяснить клиенту причины этого: выросшая стоимость логистики, нестабильный курс доллара, подорожание расходных материалов. Клиенты должны понимать, что компания готова пойти на встречу, однако есть обстоятельства, которые изменить нельзя.
• Выгодное предложение
  
  С негативными клиентами помогают выгодные предложение. Даже скидка в 5% позволяет закрыть многие конфликты. Бесплатная доставка, дополнительная услуга – все то, что позволяет закрыть негативные возражения заказчика.